Saturday, June 15, 2013

Jangan marah client boleh tak?

Nak jadi usahawan, jujur dan sabar sangat penting.  Dan setiap pelanggan, pelanggan kecil atau pelanggan besar, kedua-duanya penting. Pelanggan yang nampak selekeh atau pelanggan yang nampak vogue, semuanya penting.

Rasa percaya pelanggan pada kita di zaman business online ni, lagilah penting.  Lagi percaya pelanggan pada kita, lagi cepat keuntungan datang.

Lagi satu, layan pelanggan dengan sabar.  Fahami apa yang penting buat pelanggan.  Kerana pelanggan kita mungkin ada pelanggan mereka sendiri.  Jika pelanggan kita cerewet, maknanya mereka sangat prihatin menjaga apa yang penting buat pelanggan mereka. Jadi kita juga mesti cerewet demi menjaga hati pelanggan kita tu.  Sebab itu mesti sabar.  Bila pelanggan memberi maklumbalas, terima dengan positif dan beri perhatian. Mungkin pelanggan lain ada teguran yang sama cuma tidak diluahkan pada kita. Sebab itu jangan bersikap defensif.

Saya bercakap melalui pengalaman sendiri.  Asal mula saya sangat impressed dengan kakak supplier ni, peramah dan sangat helpful. Jadi saya berikan 60% projek tersebut pada dia.  Saya yakin dengan pengalaman dia dan lihat sendiri hasil kerjanya.  Saya tunjukkan contoh produk yang saya mahu dan dari gaya dia bercakap saya memang yakin dia tahu dan faham. 

Tapi bila saya nak ambil barang tu, ada kesilapan dan minta pembantunya untuk betulkan. Kebetulan dia tak ada masa tu. Dan saya selesaikan bayaran seperti yang dijanjikan.  Petang tu, tanpa diduga kakak supplier tu telefon saya dan bertanya marah-marah kenapa saya minta betulkan apa yang dia dah buat. Kemudian dia mula cakap dia dah buat yang terbaik untuk saya dan mula mengungkit perkara-perkara yang pelik. Paling saya tak boleh terima bila dia mula menyalahkan saya dan meletakkan kesilapan pula dibahu saya. Masalahnya, apa yang dia buat tidak mengikut apa yang saya mahu, sedangkan contoh dan spesifikasi telah saya tunjukkan, walaupun dia kata itu yang terbaik, tapi saya mahu yang terbaik pada keperluan saya.  Saya menjelaskan dengan baik dan bersabar tetapi tiba-tiba dia menghempas telefon.  

Wah, baik sungguh budibahasa melayan pelanggan! Saya kesal kerana saya ingat saya mahu menjadikan dia supplier saya dalam tempoh yang panjang tapi saya jadi tawar hati.

Di sebabkan pelanggan saya merupakan keutamaan saya, maka saya ambil keputusan untuk tidak menyusahkan kakak supplier itu lagi.  Saya sms dia dan cakap baik-baik yang dia tak perlu perbaiki apa yang tersilap dan minta maaf jika permintaan saya menyusahkan dia.  Selepas itu, saya usahakan sendiri mengganti apa yang sudah silap.  Memang kos saya bertambah tapi yang penting pelanggan saya berpuas hati.  Bila kakak supplier tu cuba menghubungi saya, saya sudah tawar hati untuk melayan.  Akhirnya dia sms saya panjang berjela dan minta nombor akaun untuk dia pulangkan bayaran.  Saya sebenarnya telah redha dan maafkan dia.  Duit tu pun saya dah halalkan sebab kenangkan sesama Melayu dan faham dia juga ada kos yang perlu dibayar.  Saya pun tidak mahu menzalimi sesiapa dan mahu rezeki yang halal dan tidak dipersoal oleh sesiapa di akhirat.  Saya jawab sms dia dan jelaskan saya faham dan sama-sama minta maaf dan beritahu tak perlu pulangkan duit saya kerana duit itu memang untuk kos yang telah ditanggungnya dan saya halalkan.
Saya betul-betul ikhlas, tapi lepas tu dia meroyan lagi.  Bagi saya, saya sudah tidak ada apa-apa hutang lagi pada dia dan tak ada sebab untuk melayan pula kerenah dia.  Dia sibuk pulak marah apa nak buat dengan barang-barang saya tu.  Saya rasa tak susah untuk dia fikirkan sendiri.  Dia nak buangpun boleh.  Saya pun dah halalkan.  Itupun nak marah?

Pengajaran dari cerita saya ni:

1. Jangan tegakkan benang yang basah dengan pelanggan.  

2. Jangan salahkan pelanggan bila kita sendiri yang memandai-mandai.

3. Kalau tak pasti dan tak tahu, maka tanya dan confirmkan dengan pelanggan.  Perkara ini langsung tidak boleh dijadikan alasan sebab komunikasi hari ini sangat mudah, lebih-lebih lagi kalau kita guna Iphone dan pelanggan pun guna Iphone - facetime boleh, ambil gambar dan whatsapp pun boleh.

4. Dengan pelanggan jangan meroyan tak tentu pasal. Be professional, sebab kita tak tahu mungkin pelanggan kita lebih celik dan lebih pandai dari kita walaupun nampak macam boleh kita buli.

5. Jaga mulut dan budibahasa. Jangan dah terlepas cakap baru call pelanggan berkali-kali nak explain panas baran kita tu. Maaf ye... Terlajak perahu boleh diundur!

6. Zaman sekarang, pelanggan kita banyak pilihan, mereka boleh lari ke tempat lain sekelip mata.  Jangan ingat pelanggan kita ni akan tetap merempat dengan kita.  Pesaing kita lebih dari suka nak servis pelanggan kita dengan lebih tip top.

7. Jangan cuba nasib nak tipu pelanggan, nanti mereka tahu juga. Itu yang saya pantang.  Dalam kes saya, memang sah dia tahu kotak coklat saya ada yang defect, tapi dia tak cakap pun, buat tak tahu je. Itu membawa kepada learning point yang ke-8.

8. Jangan jadi supplier yang tak boleh diharap! (tak perlu huraian, senang nak faham kan.)

9. Jangan cakap pada pelanggan yang kemahuan dia telah menyusahkan kita. Kalau tak boleh, cakap awal-awal tak boleh.

10. Jangan cakap pada pelanggan
yang kita ni sibuk sangat.  Jangan sekali-kali guna ayat ni, "tengoklah kalau I sempat, I pun banyak lagi benda nak kena buat." Kalau dah tak tahan sibuk, jangan business.

11. Paling penting, jangan marah pelanggan walaupun kita memang tengah marah.  Cakap baik-baik seolah-olah mereka betul.  Kalau mereka memang betul, itu dapat memperbaiki semula kepercayaan pelanggan pada kita, dan kalau dia salah, sikap kita yang sabar dan professional dapat menyerlahkan kredibiliti kita.  

Sebenarnya, apa yang saya cuba sangat nak elak lepas insiden ni ialah mengeluh macam ni...

"Ni yang malas nak deal dengan Melayu ni.  Next time dengan Cina lagi senang."

Sebab saya pun berdoa dan berharap dan jaga sungguh supaya pelanggan saya tak akan cakap macam ni pada saya.  

Motto saya: Saya nak pelanggan prefer berurusan dengan saya macam dia prefer berurusan dengan peniaga Cina.

Peringatan penting untuk diri saya: Pelanggan yang gembira akan suka berurusan dengan kita, dan suka jugak bawak sedara mara dia datang kat kita...dan kalau dia dah suka sangat, dia yang buat marketing giler-giler untuk kita!

Tak suka ke? Saya suka...

Jadi, janganlah marah kat client!

1 comment:

Disham Nordin said...

As salam kak nija

Di dalam perniagaan ada ilmu akhlak manusia, kita sedang audit diri kita dan mereka ...juga...insyallah lama2 kita akan biasa. Sabar dan solat insyallah semuanya baik nanti.